تحميل البروشور

المقدمة

تعد مهارات استقبال وتقييم البلاغات من أهم المهارات التي يجب توافرها لدى العاملين في مختلف القطاعات، خاصة تلك التي تتطلب التعامل المباشر مع الجمهور. تساهم هذه الدورة التدريبية المكثفة، التي تقدمها مؤسسة جينتكس للتدريب، في تزويد المشاركين بالأدوات والمعارف اللازمة لإتقان هذه المهارات، مما يسهم في تحسين أدائهم ورفع كفاءتهم في التعامل مع مختلف أنواع البلاغات.

أهداف دورة استقبال وتقييم البلاغات

تهدف هذه الدورة إلى تمكين المشاركين من:

• فهم أسس استقبال وتقييم البلاغات: من خلال التعرف على الأنواع المختلفة للبلاغات، وطرق تسجيلها وتحليلها، وتحديد الأولويات.
• تحسين مهارات التواصل الفعال: من خلال تعلم كيفية التعامل مع المتصلين بطريقة مهذبة وواضحة، والاستماع الفعال لشكواهم ومقترحاتهم.
• تطوير القدرة على اتخاذ القرارات السليمة: من خلال تعلم كيفية تحليل المعلومات المتاحة، وتقييم المخاطر، واتخاذ الإجراءات المناسبة في حالات الطوارئ.
• تعزيز الثقة بالنفس: من خلال اكتساب الخبرة والمعرفة اللازمتين للتعامل مع المواقف الصعبة والتحديات التي قد تواجههم في عملهم.

منهجية الدورة

تعتمد الدورة على منهجية تفاعلية تجمع بين الجانب النظري والعملي، حيث يتم تقديم المحاضرات التوضيحية، ومناقشة الحالات العملية، وتنفيذ التمارين التدريبية.

الفئات المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء في مختلف الشركات والمؤسسات.
• موظفو الخطوط الساخنة والطوارئ.
• الموظفون المسؤولون عن تلقي الشكاوى والاقتراحات.
• جميع المهتمين بتطوير مهاراتهم في مجال التواصل والتعامل مع الآخرين.

محتوى دورة استقبال وتقييم البلاغات

اليوم الأول:

• مقدمة عن أهمية استقبال وتقييم البلاغات.
• أنواع البلاغات وطرق تصنيفها.
• مهارات الاستماع الفعال.
• تقنيات طرح الأسئلة وتسجيل المعلومات.

اليوم الثاني:

• تحليل البلاغات وتحديد الأولويات.
• اتخاذ القرارات السليمة في حالات الطوارئ.
• مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي.
• التعامل مع المتصلين الغاضبين أو المحبطين.

اليوم الثالث:

• كتابة التقارير حول البلاغات.
• استخدام أنظمة إدارة البلاغات.
• حماية الخصوصية وأمن المعلومات.
• القوانين واللوائح المتعلقة باستقبال البلاغات.

اليوم الرابع:

• مهارات التفاوض وحل النزاعات.
• تحسين جودة الخدمة المقدمة.
• قياس أداء نظام استقبال البلاغات.
• تطوير خطط العمل المستقبلية.

اليوم الخامس:

• تطبيق عملي على الحالات الواقعية.
• تقييم أداء المشاركين.
• مناقشة التحديات المستقبلية.
• منح شهادات التقدير للمشاركين.

الخاتمة:

بإكمال هذه الدورة التدريبية بنجاح، ستكتسب المهارات والمعارف اللازمة للتعامل بفعالية مع مختلف أنواع البلاغات، مما يساهم في تحسين سمعة مؤسستك وزيادة رضا العملاء.