تحميل البروشور

المقدمة:

تعد شكاوى العملاء جانبًا لا مفر منه في العمليات التجارية. إن كيفية تعامل المنظمة مع هذه الشكاوى يمكن أن تؤثر بشكل كبير على سمعتها وعملائها وولائها ونجاحها بشكل عام. يقدم مركز جينتكس للتدريب دورة “إدارة شكاوى العملاء”، المصممة لتزويد المهنيين بالمهارات الأساسية لمعالجة شكاوى العملاء وحلها بشكل فعال.

يوفر هذا البرنامج الذي يستمر لمدة خمسة أيام فهمًا شاملاً لمبادئ واستراتيجيات إدارة الشكاوى. سيتعلم المشاركون كيفية تحويل الشكاوى إلى فرص للتحسين، وتعزيز رضا العملاء، وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

أهداف دورة إدارة شكاوى العملاء:

• تطوير نهج منظم لإدارة شكاوى العملاء.
• تحديد وفهم الأسباب الجذرية لشكاوى العملاء.
• تنفيذ عمليات فعالة للتعامل مع الشكاوى.
• بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال حل الشكاوى.
• قياس وتحليل بيانات الشكوى لدفع التحسينات.
• تطوير استراتيجية منع الشكاوى.

منهجية الدورة

تجمع دورة إدارة شكاوى العملاء بين المعرفة النظرية والتطبيق العملي. سينخرط المشاركون في مناقشات تفاعلية، ودراسات حالة، وتمارين لعب الأدوار، وأنشطة جماعية. سيشارك المدربون ذوو الخبرة خبراتهم وأمثلة من العالم الحقيقي لتعزيز تجربة التعلم.

الفئات المستهدفة:

• ممثلي خدمة العملاء
• فرق التعامل مع الشكاوى
• المتخصصين في ضمان الجودة
• موظفي المبيعات والتسويق
• المديرين والمشرفين

محتوى دورة إدارة شكاوى العملاء

اليوم الأول: فهم شكاوى العملاء

• أهمية شكاوى العملاء
• أنواع شكاوى العملاء
• أثر الشكاوى على رضا العملاء وولائهم
• بناء ثقافة تتمحور حول العملاء

اليوم الثاني: عملية التعامل مع الشكاوى

• الاستماع والتواصل الفعال للشكاوى
• تقنيات حل الشكاوى النشطة
• التعامل مع العملاء الصعبين والشكاوى المتصاعدة
• تحديد التوقعات وإدارة توقعات العملاء

اليوم الثالث: تحليل الشكوى وتحليل السبب الجذري

• جمع وتحليل بيانات الشكوى
• تحديد الأسباب الجذرية للشكاوى
• تنفيذ الإجراءات التصحيحية
• تطوير استراتيجيات منع الشكاوى

اليوم الرابع: مقاييس إدارة الشكاوى وإعداد التقارير

• مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الشكاوى
• قياس رضا العملاء وولائهم
• – إبلاغ بيانات الشكوى إلى الإدارة
• التحسين المستمر في إدارة الشكاوى

اليوم الخامس: استعادة العملاء وولائهم

• تحويل الشكاوى إلى فرص
• بناء ولاء العملاء من خلال حل الشكاوى
• إنشاء برامج مناصرة العملاء
• قياس العائد على الاستثمار في إدارة الشكاوى

الخاتمة:

من خلال إكمال دورة إدارة شكاوى العملاء بنجاح، سيكتسب المشاركون المعرفة والمهارات اللازمة لتحويل الشكاوى إلى تعليقات قيمة. وهذا يمكّن المؤسسات من تعزيز رضا العملاء وبناء الولاء ودفع نمو الأعمال. يلتزم مركز جينتكس للتدريب بتقديم حلول تدريبية عملية وفعالة لمواجهة التحديات والفرص التي تطرحها شكاوى العملاء.